23 wskazówki optymalizacji procesów zakupowych w e-commerce
Sukces Twojej witryny e-commerce rośnie i spada od liczby dokonanych sprzedaży, a nie od liczby osób, które możesz przyciągnąć do swojej witryny. Niestety, siedmiu na dziesięciu odwiedzających sklepy internetowe opuszcza koszyk oraz proces zakupowy bez zakupu.
Ciężka praca, którą się wykonuje by pozyskać wartościowy ruch w sklepie internetowym może pójść szybko na marne, jeśli zapomni się o jednej ważnej rzeczy: umożliwieniu im bezstresowej, bezawaryjnej opcji zamówienia i płatności.
W tym artykule opisuję, jak zmienić swoich obecnych użytkowników w klientów. Omawiam tutaj 23 taktyki optymalizacji procesu zakupowego, które możesz zastosować. Jeśli to zrobisz, Twój współczynnik porzucania koszyka spadnie, a sprzedaż wzrośnie.
Możesz też przeczytać inne artykuły o optymalizacji:
38 wskazówek jak podnieść konwersję w sklepie internetowym
1. Korzystaj z trwałego koszyka zakupowego
Wielu użytkowników dodaje produkt do koszyka bez zamiaru dokonania zakupu w tej chwili. Traktują wówczas koszyk jako swego rodzaju listę zakupów do zrobienia – kiedyś kiedyś w przyszłości.
Upewnij się, że przedmioty dodane do koszyka nie zostają usunięte po wylogowaniu użytkownika. Jeśli ktoś taki straci produktu w koszyku, prawdopodobnie nie będzie chciał dodawać ich po raz drugi i być może w ogóle zrezygnuje z zakupów u Ciebie.
Im dłużej produkty będą w koszyku, tym lepiej. Nic nie stoi na przeszkodzie, abyś stosował remarketing i mailowe przypomnienia o zalegających produktach, aby przyspieszyć działanie użytkownika.
2. Daj klientowi możliwość szybkiego zakupu tych samych produktów, co ostatnio
Jeśli oferujesz produkty, które wymagają regularnego uzupełniania i cieszysz się dużą retencją klientów, możesz wprowadzić opcję szybkiego dodania do koszyka produktów z poprzedniego zamówienia. Użytkownik nie będzie musiał ponownie przebijać się przez gąszcz kategorii i podkategorii i jednym kliknięciem dokona samej transakcji, z której będzie zadowolony tak samo jak poprzednio.
3. Nie każ użytkownikowi wpisywać dwa razy tej samej informacji
Proces zakupowy powinien być jak najszybszy i bezbolesny dla użytkownika – musisz pokazać mu, że szanujesz jego czas. Usuń wszystkie niepotrzebne pola w fomularzu.
Jeśli w jednym miejscu użytkownik musi wpisać adres dostawy, a w następnym dane do wystawienia rachunku, oszczędź jego czas i udostępnij mu opcję skopiowania pokrywających się danych.
Nie pytaj kilka razy o tę samą informację i jeśli jest to możliwe, korzystaj z autouzupełniania pól formularzy.
4. Zapisuj wpisane dane formularza mimo błędów
Jest to rozszerzenie poprzedniego punktu. Jeśli użytkownik popełni błąd w którymkolwiek polu formularza i będzie musiał uzupełnić je od nowa, zapisz wcześniej wpisane dane i każ mu poprawić tylko te z błędem.
Nie ma nic bardziej frustrującego niż dwukrotnego uzupełniania tego samego długiego formularza.
5. Wyraźnie zaznacz, które pola są opcjonalne i obowiązkowe
Jeśli nie zaznaczysz opcjonalnych pól – chociażby gwiazdką „*” – możesz się spodziewać, iż użytkownicy będą się gubić, które pola są obowiązkowe, a które tylko opcjonalne.
6. Pokaż przykłady prawidłowo uzupełnionych pól formularza
Chcąc zminimalizować szansę pomyłki po stronie użytkownika, obok pól do uzupełnienia pokaż przykłady poprawnie wpisanie danych.
Jeśli dane do uzupełnienia wymagają wyszukania i sprawdzenia – jak np. kod zabezpieczający karty płatniczej – umieść pod linkiem krótką instrukcję, który otworzy się w nowym oknie. Użytkownik wtedy będzie mógł sprawdzić, co ma zrobić i wciąż pozostanie w obrębie Twojego serwisu.
7. Automatycznie wypełniaj pole miasta i województwa po wprowadzeniu kodu pocztowego
Jest to kolejne upraszczanie drogi do zrealizowania zamówienia przez użytkownika. Do autouzupełniania formularzy możesz wykorzystać jedną z gotowych baz danych kodów pocztowych i adresów.
8. Długość pól formularza powinna odpowiadać oczekiwanej odpowiedzi
Większość użytkowników spodziewa się pól o długości odpowiadających mniej więcej treściom, które mają się w nich pojawić. Jeśli wymagasz od użytkownika podania kodu pocztowego, wprowadź zatem w formularzu dwa krótkie pola oddzielone myślnikiem – jedno na dokładnie dwa znaki, drugie na trzy.
To samo tyczy się długich pól, jak np. numer karty płatniczej. Nie mogą być one dłuższe od reszty standardowych pól.
9. Udostępnij logowanie przy użyciu Facebooka
Dzięki popularności Facebooka możesz ułatwić użytkownikom logowanie, zaoszczędzić ich czas i przybliżyć ich do realizacji zamówienia.
10. Zawieraj konkretne informacje na przyciskach
Unikaj używania ogólnych opisów przycisków jak np. „Kontynuuj” w koszyku zakupowym. W sklepie może być to rozumiane dwojako – jako kontynuowanie zakupów i dodawanie kolejnych produktów do koszyka lub kontynuowanie płatności.
Zamiast tego rozróżnij przyciski i zawrzyj na nich osobne informacje „Kontynuuj zakupy” lub „Przejdź do płatności” w zależności od kontekstu, w którym mają się pojawić.
11. Wyświetlaj komunikaty błędów w pobliżu pola, które należy poprawić
W większości formularza informacja o błędzie wyświetlana jest na samej górze formularza, przez co użytkownik musi szukać pola samodzielnie. Aby tego uniknąć, wyświetlaj informacje o błędach przy samym polu, w którym pojawił się błąd.
12. Sprawdzaj poprawność wpisywanych pól na bieżąco
Najlepszym sposobem na uniknięcie błędów w formularzu jest implementacja systemu, który będzie sprawdzał na bieżąco poprawność uzupełnionych pól. W ten sposób użytkownik zostanie poproszony o poprawienie pola, zanim wciśnie przycisk wyślij.
13. Uczyń Rejestrację jako opcjonalny krok procesu zakupowego
Nie każdy użytkownik chce zakładać konto przed dokonaniem zakupu. Uszanuj jego wolę i nie zmuszaj go do rejestracji – zamiast tego pozostaw możliwość dokonania zakupu niezalogowanym gościom.
Niech będzie to widoczną i z góry zapowiedzianą opcją, której użytkownik spodziewa się od momentu wylądowania na Twojej stronie.
14. Nie utrudniaj wyboru hasła
Pewnie, bezpieczeństwo jest bardzo ważne.
Nie stosuj skomplikowanej walidacji wpisywanego hasła, nie zmuszaj ich też do wpisywania czegoś na tyle trudnego, że nie będą w stanie zapamiętać.
Zamiast pola służącego do potwierdzenia wybranego hasła, udostępnij opcję wyłączeni szyfrowania – aby użytkownik mógł je podejrzeć i upewnić się, że nie popełnił błędu.
15. Uczyń najważniejsze call to action najbardziej wyróżniającymi się przyciskami na stronie
Podczas przeglądania strony internetowej najwięcej uwagi skupiamy na najbardziej wyróżniających się elementach. Podczas procesu zakupowego, w koszyku, na stronach zamówienia pojawi się wiele przycisków (zapisz, zastosuj, ok, przelicz), jednak to Twoje kluczowe call to action powinno się wyróżniać.
Kluczowe call to action to te, które popychają użytkownika do kolejnego kroku – „Zapłać”, „Kup teraz”, Kontynuuj do płatności”. Niech będą wizualnie dominujące, jednoznaczne i przyciągające uwagę.
Call to action musi mieć także standardowe położenie – zazwyczaj będzie to dolny lewy lub prawy róg strony. Musi być również widoczne przez cały proces zakupowy w dokładnie tym samym miejscu!
16. Unikaj niepotrzebnych przycisków
Dodatkowe opcje i kolejne przyciski nie przyspieszą składania zamówienia, a mogą jedynie rozproszyć użytkownika i skomplikować cały proces. Jeśli nie jest to konieczne, unikaj przycisków w stylu „potwierdź”, „akceptuj”, „zastosuj”, a zamiast nich wprowadź opcje autouzupełniania, które następuje bez wyrażenia zgody użytkownika i bez ponownego ładowania.
17. Ogranicz nawigację
Nie chcemy, aby użytkownik porzucił nagle nasz proces zakupowy. Aby temu zapobiec, bardzo istotne jest by usunąć praktycznie całą standardową nawigację sklepu z procesu zakupowego.
Pozbądź się wszystkich elementów, które mogą zdekoncentrować użytkownika i odciągnąć go od finalizacji zamówienia. Wyrzuć nawigację, zachowaj jednak gwarancje jakości, zwrotu pieniędzy, politykę prywatności i zwrotów oraz telefon do pomocy technicznej.
Dla porównania, na pozostałych podstronach sklepu wygląda ona tak:
18. Wybierz jeden sposób dostawy jako „polecany” lub „najpopularniejszy”
Oznaczając w ten sposób jedną z opcji dostawy produktu sprawisz, że użytkownik nie będzie musiał zbyt długo zastanawiać się nad wyborem opcji dostawy.
19. Nie zmuszaj użytkownika do poprawiania nieistotnych błędów
Jeśli Twój formularz nie przyjmuje np. polskich znaków i znaków diakrytycznych, zmień to i nie zmuszaj użytkownika, aby poprawiał tak nieistotne błędy.
20. Wszystkie etapy procesu sprzedażowego przedstaw jako nawigację
Uczyń z procesu zakupowego chronologiczny proces i podziel go na poszczególne kroki, np.:
- Krok 1: Rejestracja
- Krok 2: Adres dostawy
- Krok 3: Wybierz sposób płatności
- Krok 4: Płatność
To oczywiście tylko przykład, jednak ważne jest przedstawienie samego procesu w postaci nawigacji. Być może w Twoim przypadku najbardziej opłacalne będzie jednak jeszcze większe uproszczenie procesu zakupowego i przedstawienie go na jednej stronie?
Pozwól użytkownikom poruszać się w obydwie strony procesu zakupowego – możliwe, że będą chcieli wrócić i sprawdzić wpisane poprzednio dane.
21. Nie zmuszaj użytkowników do ponoszenia dodatkowych kosztów
Jeśli użytkownik zobaczy, że koszty produktu wzrosły po dodaniu do koszyka zakupowego i przystąpieniu do płatności, poczuje się oszukany i niewykluczone, że zrezygnuje zakupów.
Wyświetlaj wszystkie koszty, jakie może ponieść użytkownik od razu, nie zwlekaj z tym do ostatniego ekranu.
22. Dodaj opcję zapisu do newslettera podczas rejestracji
Niech będzie to dodatkowa opcja, którą użytkownik może wybrać dobrowolnie. Nie zmuszaj użytkownika do otrzymywania maili, których nie zamierza przeglądać. Na dłuższą metę bardziej opłaci się to Twoim kampaniom e-mail marketingowym.
Opcję zapisu do newslettera możesz nazwać „Informuj mnie o promocjach i nowych produktach w sklepie”.
23. Wyświetl gwarancje jakości, zwrotu pieniędzy i bezpieczeństwa danych
Aby utrzymać konwersję na wysokim poziomie, musisz odpowiadać na obawy klientów. Jednym z takich sposobów jest wyświetlanie gwarancji jakości. Działają one na dwa sposoby:
- Upewniają klienta, że nie ryzykuje dokonując zakupu (bo może dokonać zwrotu towaru)
- Utwierdzają go w przekonaniu, że kupuje dobry produkt (bo jego producent lub dostawca jest pewny jego wartości do tego stopnia, że oferuje darmowe zwroty).
Sprawdź, czy te gwarancje są wyświetlane w istotnych miejscach procesu sprzedażowego – przy opisie produktu, koszyku itd.
Jeśli znasz inne sposoby optymalizacji procesów zakupowych w e-commerce, podziel się nimi w komentarzu, a na pewno ktoś na tym skorzysta.
