ŁADOWANIE

7 niezbędnych etapów każdego poprawnie wykonanego audytu UX

przez Krzysiek Nowakowski 13 marca, 2021
7 niezbędnych etapów każdego poprawnie wykonanego audytu UX

Audyt UX, zwany również audytem użyteczności, to proces oceny interfejsu użytkownika strony internetowej lub aplikacji mobilnej. To przydatne narzędzie pozwalające zidentyfikować problemy z użytecznością produktów cyfrowych. Ma za zadanie wykryć problematyczne obszary produktu – te, które powodują, że użytkownicy porzucają realizację swoich zadań i opuszczają stronę bądź aplikację na zawsze.

Co pomoże odkryć audyt UX?

Na przykład audyt UX sklepu internetowego może ujawnić, że użytkownikom brakuje informacji o sposobach i czasie dostawy produktu. Może również dowieść, że opcje płatności są ograniczone, a użytkownicy nie wiedzą, w jaki sposób dokonać tej płatności. Co więcej, jeśli koszyk zakupowy ładuje się bez końca, użytkownicy najprawdopodobniej zamkną go w przeciągu kilku sekund. W rezultacie te problemy mogą prowadzić do wyższego współczynnika porzucania koszyka w witrynie, niższego współczynnika konwersji i wyższych kosztów pozyskania klienta.

Chociaż audyt UX nie może bezpośrednio rozwiązać wszystkich problemów na stronie internetowej lub aplikacji, można go wykorzystać, aby odpowiedzieć na kilka istotnych z punktu widzenia biznesu pytań:

  • Czy użytkownicy mają trudności ze zrozumieniem nawigacji lub funkcji? W których miejscach na stronie?
  • Co posiadane przez nas dane mówią o zachowaniu użytkowników i ich potrzebach? 
  • Co można potencjalnie zmienić w witrynie lub aplikacji, aby poprawić nasze KPI? 

Audyt użyteczności powinien pomóc Ci zdefiniować podstawowe problemy w Twoim produkcie i zarekomendować możliwe poprawki. Wdrożenie tych rekomendacji może skutkować wzrostem współczynnika konwersji, poprawą jego użyteczności i redukcją ogólnej liczby porzuceń użytkowania produktu.

Jeśli interesują Cię inne rodzaje audytów, zapraszam do tych artykułów:

Audyt konta Google Analytics krok po kroku

Jak przeprowadzić audyt konta Google Ads?

Kiedy powinienem zdecydować się na audyt UX?

Przeprowadzenie audytu UX rekomendowane jest w momencie, gdy przeprowadzamy całościowy audyt projektu na początku przeprojektowywania działającej od jakiegoś czasu witryny lub aplikacji. Pomoże Ci ocenić stronę na bazie prawdziwych danych pochodzących od faktycznych użytkowników, realizujących typowe zadania na stronie, ich ścieżek pomiędzy pomiędzy kolejnymi stronami lub ekranami aplikacji oraz wykryć problemy, elementy rozpraszające lub błędy w procesach na stronie, które uniemożliwiają użytkownikom podjęcie pożądanych działań. 

Jeśli planujesz opracować i wdrożyć nową funkcję audyt UX pomoże Ci zrozumieć, czy jest ona wartościowym dodatkiem do Twojego produktu i czy użytkownicy jej potrzebują. Poza tym dowiesz się również, czy Twoja funkcjonalność jest dobrze postrzegana przez użytkowników i czy napotykają trudności w rozumieniu jej przeznaczenia, wykorzystaniu jej, czy nawet odkryciu istnienia jej na stronie.

Ale audyt UX nie musi być wykorzystany tylko wtedy, gdy posiadasz już swój produkt cyfrowy. Możesz zastosować ten sam proces do walidacji nowego projektu produktu przed jego opracowaniem. Na tym etapie masz wciąż wystarczającą elastyczność, aby wprowadzać zmiany, które nie spowodują znacznych strat czasu i budżetu.

Czego mogę oczekiwać po audycie UX?

W wyniku audytu użyteczności możesz spodziewać się odkrycia i rozwiązania problemów użytkowników. Ma to pozytywny wpływ na poziom satysfakcji klienta – użytkownicy nie odczuwają już frustracji ani zmieszania przez rozwiązanie istniejących problemów. Z biznesowego punktu widzenia zadowolony użytkownik to wyższy współczynnik konwersji i lepsza sprzedaż. 

Badania i decyzje oparte na danych pomagają Twojej firmie obniżyć koszty obsługi i pozyskania klientów, zwiększyć CLV (wartość życiową klienta) i zwiększyć retencję klientów. Audyt UX pozwala odkryć, czego dokładnie chcą Twoi użytkownicy i jak zaspokoić ich potrzeby.

Z jakich etapów składa się prawidłowo wykonany audyt UX?

Etap 1. Zrozumienie produktu i celów biznesowych

Podczas gdy głównym celem projektantów UX jest zrozumienie użytkowników i przelanie ich potrzeb w interaktywny projekt, w przypadku audytu UX pierwszym krokiem musi być zrozumienie celów biznesowych audytowanego produktu.

To czas na analizę strategiczną biznesu. Zanim zaczniemy analizować jakąkolwiek własność cyfrową, musimy najpierw dowiedzieć się więcej o firmie, jej całym ekosystemie, konkurencji, substytutach dla tego produktu. Z całą pewnością z pomocą przychodzą takie rozwiązania jak chociażby Lean Canvas oraz Business Model Canvas.

Takiej analizy można dokonać  podczas rozmów z przedstawicielami firmy. Model biznesowy i funkcjonowanie firmy znacząco wpływa na cele audytu i strategię UX, stąd powinniśmy na tym etapie 

  • Jakich działań oczekujesz od użytkowników w witrynie?
  • Jakie są Twoje główne kanały sprzedaży?
  • Jaki jest cel życia klienta
  • Jakie są Twoje wartości jako firmy? Silne strony? Słabości?
  • Kim są najwięksi postrzegani przez Ciebie konkurenci lub główni gracze na Twoim rynku?
  • Jakie są substytuty i niebezpośredni konkurenci dla Twojego produktu?
  • Jakie są niektóre wyzwania związane z konwersją potencjalnych klientów online?

Etap 2. Analiza danych użytkowników na potrzeby audytu UX

Celem tego etapu jest sprawdzenie, kim są użytkownicy, czego szukają i dlaczego mogą nie konwertują z oczekiwaniami.

Wiele firm śledzi wydajność swojej strony internetowej i produktów mobilnych za pomocą Google Analytics, a te dane są nieocenione podczas audytu UX. Prawidłowo skonfigurowane konto Google Analytics dostarcza niepodważalnych danych o tym, kto wchodzi w interakcję z produktem i jak się w nim zachowuje.

W niektórych przypadkach klienci mają dostępne dodatkowe dane, które również są przeglądane na tym etapie, np:

  • heatmapy
  • scrollmapy
  • nagrania sesji
  • analityka procesów i formularzy
  • ankiety, opinie, recenzje
  • testy użyteczności i wywiady

Jeśli masz więcej czasu, najwięcej informacji uzyskasz, przeprowadzając wywiady z użytkownikami końcowymi produktu. Wywiady te nie muszą być przeprowadzane na dużej próbie – zwykle wystarczy od 5 do 10 osób. Podczas tych wywiadów uczestnikowi zostaje  przedstawiony produkt, a on jest proszony o realizację kilku zadań i następnie pytany o opinię na temat tego doświadczenia. 

Istnieje wiele protokołów wywiadów o różnym poziomie szczegółowości, które można wykorzystać do tego zadania. Najważniejsze jest, aby upewnić się, że postępujesz zgodnie z mniej więcej taką samą konfiguracją i procedurą dla każdego użytkownika.

Jeśli potrzebujesz poszerzyć swoją wiedzę na temat analizy z wykorzystaniem różnych źródeł danych, zachęcam Cię do przeczytania poniższych artykułów:

Jak przeprowadzać badania ankietowe, aby odkryć nowe sposoby na podniesienie konwersji?

Jak wykorzystać clickmapy w analityce internetowej i optymalizacji konwersji?

Prosta strategia wykorzystania Google Analytics w analityce internetowej

Etap 3. Przeprowadzenie analizy heurystycznej 

Kolejnym ważnym zadaniem w audycie UX jest ocena heurystyczna. Projektanci UX dobrze zdają sobie sprawę, że istnieją heurystyki użyteczności, których powinny przestrzegać wszystkie produkty cyfrowe, aby były bardziej przyjazne dla użytkownika. 

Podczas oceny heurystycznej audytujący przechodzi przez produkt tak, jakby był użytkownikiem. Próbuje spojrzeć na rzeczy z punktu widzenia użytkownika, wykonując serię zadań, które pozwolą osiągnąć ich cele. W trakcie całego procesu robi notatki i zrzuty ekranu z wyszczególnieniem każdego napotkanego wyzwania lub problemu. 

Na tym etapie pomocne są wyniki naszych analiz z poprzedniego etapu. Ten proces można również oprzeć na ustalonych kryteriach, takich jak 10 heurystyk użyteczności Jakoba Nielsena.

Jeśli nad audytem pracuje więcej niż jedna osoba, warto, aby każda z nich przeszła przez ten krok w celu zebrania jak największej ilości danych i upewnienia się, że podczas oceny nic nie zostanie pominięte.

Jeśli chcesz się dowiedzieć więcej o heurystykach Nielsena, to najlepiej u źródła – zachęcam do przeczytania tego obszernego artykułu na ich temat.

Etap 4. Ewaluacja projektu wizualnego

Na tym etapie przyglądamy się, jak możemy zwiększyć konwersje w witrynie, poprawiając widoczność i spójność w prezentacji marki na stronie. 

Po tym etapie będziemy znać odpowiedzi na takie pytania:

  • Czy logo jest dostatecznie wyeksponowane i łatwe do znalezienia?
  • Czy przekaz i ton wszelkich treści na stornie są odpowiednie dla Twoich odbiorców?
  • Czy kolory, tekstury i czcionki pasują do Twojej marki?

Jeśli odpowiedź na którekolwiek z tych pytań brzmi przecząco, może to oznaczać, że nadszedł czas, aby w końcu zainwestować w przygotowanie spójnego brand booka i ujednolicenie całej komunikacji wizualnej produktu.

Etap 5. Ewaluacja dostępności (accessibility) 

Celem dostępności jest zapewnienie wszystkim osobom, w tym osobom niepełnosprawnym, równego korzystania ze stron internetowych i treści.

Oznacza to, że Twoja witryna musi być dostępna dla każdego, niezależnie od tego, czy jest on daltonistą, głuchoniemą, niewidomą czy niedowidzącą. Ten etap pomoże odkryć Ci właśnie takie problemy.

Etap 6. Testy responsywności 

W dzisiejszych czasach użytkownicy oczekują, że strony internetowe będą dobrze wyglądać na każdym urządzeniu, niezależnie od tego, czy czytają je na starym telefonie komórkowym, czy na zupełnie nowym komputerze stacjonarnym. Testy strony na wielu urządzeniach są możliwe dzięki takim narzędziom jak chociażby Cross Browser Testing.

Etap 7. Sporządzenie raportu z przeprowadzonego audytu UX

Na ostatnim etapie procesu audytor przegląda ustalenia i przygotowuje krótko- i długoterminowe rekomendacje, które powinny poprawić użyteczność i wydajność Twojego produktu. Wraz z raportem z audytu UX powinieneś otrzymać także wyniki testów użyteczności i nagrania wywiadów (jeśli były przeprowadzone), informacje dotyczące analizy danych ilościowych..

Audyt UX to czasochłonny proces, ale może też stanowić o różnicy między produktem, który nie spełnia oczekiwań, a takim, który przekracza oczekiwania. Pomyślny audyt zapewnia firmie informacje o mocnych i słanych stronach produktu, pułapkach związanych z obecnym doświadczeniem produktu i może pomóc określić kierunku rozwoju produktu w przyszłości.

Social Shares

Powiązane artykuły

2 Komentarze

Zostaw komentarz

Twój adres email nie będzie opublikowany. Wymagane pola oznaczone się znakiem *

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.