ŁADOWANIE

Jak przeprowadzać badania ankietowe, aby odkryć nowe sposoby na podniesienie konwersji?

przez Krzysiek Nowakowski 14 lutego, 2021
Jak przeprowadzać badania ankietowe, aby odkryć nowe sposoby na podniesienie konwersji?

Jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż online wykorzystując do tego analizę i twarde dane, nie musisz korzystać tylko z danych ilościowych danych pochodzących z Google Analytics. Poznasz znacznie dokładniejszy obraz sytuacji, jeśli w tym celu oddasz głos swoim klientom wykorzystując badania ankietowe.

W wielu firmach błędnie zastępuje się dane jakościowe i ilościowe zwykłymi stronniczymi przeczuciami lub stereotypowymi wyobrażeniami na temat klientów. Nawet jeśli część z nich potwierdza się z praktyką, to nie jest to obiecująca i długoterminowa strategia. Klienci się zmieniają, zmienia się też cały ekosystem, w którym podejmują decyzje, a na który składa się rynek, konkurencja i ogólna sytuacja społeczna i gospodarcza. Gdy Twoja oferta nie jest bieżąco dostosowywana do klientów w tym zmieniającym jak kalejdoskop środowisku, po współczynniku konwersji możesz oczekiwać tylko spadków.

Badania ankietowe klientów to skuteczny i prosty sposób na generowanie pomysłów na poprawę strony, udoskonalaniu procesów zakupowych, ulepszaniu produktów, optymalizacji kampanii marketingowych i ostatecznie poprawie konwersji. To feedback, który otrzymujesz bezpośrednio od swoich klientów. Warunek jest tylko jeden: musisz zadać precyzyjne i zrozumiałe pytanie, którego odpowiedzi przekujesz na wnioski. Wnioski przekształcisz w hipotezy do testów A/B, a wyniki testów w rozwiązania, które zaimplementujesz na stronie.

W tym wypadku szukamy jednak informacji, które pomogą nam zwiększyć liczbę konwersji i nie powinniśmy dekoncentrować się innym celem. Nie ma sensu łączyć ankiet satysfakcji, badań NPS z badaniami na temat konwersji.

Jeśli chcesz uzupełnić wiedzę dotyczącą różnych rodzajów analiz podejmowanych w optymalizacji konwersji, zachęcam do przeczytania także tych artykułów:

Czym są cele konwersji w Google Analytics?

Jak wykorzystać clickmapy w analityce internetowej i optymalizacji konwersji?

Najważniejsze pytania, na które musisz poznać odpowiedź

Jeśli zastanawiasz się, o co zapytać, to odpowiedź będzie brzmieć: to zależy od firmy / strony internetowej. W większości przypadków będziesz chciał zrozumieć: 

  • kim są odbiorcy Twojej strony?
  • jakie są ich intencje? rozwiązania jakiego problemu szukali?
  • jakimi kryteriami posługują się przy dokonywaniu zakupu? 
  • jakie mają obawy podczas dokonywania zakupu?

Jakie rodzaje ankiet mam do wyboru?

Jeśli szukasz pomysłów na podnoszenie konwersji, rozważ przede wszystkim te rodzaje ankiet:

  • Ankiety na stronie skierowane do osób opuszczających serwis (tzw. exit intent)
  • Ankiety dystrybuowane mailowo skierowane do listy mailingowej

Jak może wyglądać przykładowa ankieta umieszczona na stronie?

Zadanie poniższych pytań warto rozważyć osobom opuszczającym serwis, zanim zdecydowały się na zakup. Ta ankieta musi być krótka, ponieważ osoby nie będą chciały się angażować w wypełnianie długich formularzy – ich motywacja jest już bardzo niska.

W jakim celu przyszedłeś na naszą stronę?

Niekażdy użytkownik Twojego serwisu może mieć za cel dokonanie zakupu. Cele mogą być bardzo różne – zdobycie konkretnej informacji, kontakt z obsługą klienta. Możesz je określać jako mikrokonwersje, która przybliżają klientów do konwersji.

Nawet jeśli Twoja strona uzyskuje niski współczynnik konwersji, dzięki odpowiedzi na to pytanie może okazać się, że użytkownicy realizują swoje cele w inny sposób. Powinno dać Ci to do myślenia, gdzie szukać usprawnień i możliwości spieniężenia witryny.

Czy udało Ci się zrealizować swój cel?

Może być to pytanie zamknięte, z jedynie dwoma opcjami do wyboru: tak lub nie.

To pytanie dotyczy bezpośrednio konwersji z punktu widzenia użytkownika i postrzegania Twojej witryny. Dowiesz się, czy projekt Twojej strony umożliwia zrealizowanie celów Twoich klientów, czy też skutecznie mu uniemożliwia.

Jeśli nie udało Ci się zrealizować swojego celu, co stało na przeszkodzie?

Dowiesz się, jakich informacji zabrakło lub który element interfejsu był niezrozumiały. 

Optymalnie to pytanie powinno być pytaniem otwartem. Zamknięta struktura pytania może za bardzo sugerować takie odpowiedzi, jakie chcielibyśmy w nich uzyskać. Trzeba się liczyć jednak z tym, że część odpowiedzi pozostanie pusta.

Opcjonalnie możesz jeszcze zapytać, jakie elementy strony powinny zostać usprawnione. Ankietowany z listy rozwijanej może wybrać takie opcje jak, menu, kategorie produktów, wyszukiwarka i inne elementy składowe Twojej strony. 

Analiza odpowiedzi na tak skonstruowane pytania nie jest skomplikowanym zajęciem. O ile na Twojej stronie nie przebywają legiony frustratów i trolli internetowych, powinieneś szybko zebrać wystarczającą liczbę odpowiedzi. 

Jak może wyglądać przykładowa skierowana do dotychczasowych klientów?

W przypadku badań dotychczasowych klientów, wysłanie krótkiej ankiety otworzy Ci możliwość nawiązania kontaktu z klientami i cennej analizy biznesowej. Bardzo ważne jest, aby odpowiednio segmentować listę, aby zminimalizować liczbę osób, które nie są aktywnymi klientami.

Dwa proste sposoby segmentowania listy to podział na zaangażowanych, czyli takich którzy otworzyli wiadomość e-mail w ciągu ostatnich 180 dni oraz niezaangażowanych, czyli takich, którzy nie otworzyli wiadomości e-mail od 180 dni oraz klienci, czyli ci, których email pozyskaliśmy  E-mail w wyniku wcześniejszego zakupu.

Poniżej znajdziesz propozycje pytań, których możesz użyć do tworzenia ankiet dla klientów:

  • Co możesz o sobie powiedzieć?
    Pozwoli Ci zrozumieć, jak identyfikują się klienci. Uzyskasz dane demograficzne i dotyczące stylu życia klienci, czyli dopracować persony oraz przygotować segmentację.
  • Ile oraz które produkty posiadasz, jeśli w ogóle? Do czego używasz tych produktu? Jaki Twój problem to rozwiązuje?
    W ten sposób lepiej zrozumiesz zachowania zakupowe, najprzydatniejsze funkcje produkty, problemy klientów, a może nawet niezamierzone zastosowania produktu.
  • Która treść jest najbardziej przydatna przy podejmowaniu decyzji o zakupie?
    Dowiesz się, jakie treści powinieneś bardziej eksponować w toku procesu zakupowego.
  • Jakimi kryteriami kierujesz się przy zakupie?
    Pomoże Ci to ustalić, co przekonało klienta do zakupu. Czy kierował się cechami produktu, opiniami, czy może marką?
  • Jakie wątpliwości miałeś przed dokonaniem zakupu?
    Ułatwi Ci to zidentyfikowanie problemów, które mogą powstrzymywać przed konwersją.
  • Czy miałeś jakieś pytania przed zakupem, na które chciałeś poznać odpowiedź, ale nie mogłeś jej znaleźć?
    To pomaże zidentyfikować niektóre brakujące informacje, których potrzebują Twoi klienci.
  • Co mogło powstrzymać Cię przed zakupem?
    To jedno z ważniejszych pytań, które pomoże Ci ustalić priorytetowy obszar do optymalizacji.

Opcjonalnie możesz zapytać o chęć udziału w kolejnych badaniach. Jeśli respondent się zgodzi, poproś go o numer telefonu, pod który można się skontaktować w celu przeprowadzenia krótkiego wywiadu, za który oczywiście otrzyma gratyfikację.

Jakich narzędzi mogę użyć do przeprowadzania ankiet?

HotJar

tworzenie ankiety w hotjar

Gdybym miał wskazać jedno ulubione narzędzie, to zdecydowanie byłby to Hotjar. Składa się on z kilku modułów: jeden analityczny, drugi feedbackowy. To właściwie 7 różnych narzędzi w jednym. Autorzy reklamuję HotJar jako połączenie ClickTale’a, ethnio, Qualaroo, SurveyMonkey oraz Crazy Egg i nie ma w tym ani odrobiny przesady.

HotJar umożliwia wyświetlanie ankiet – prostych, składających się z jednego pytania oraz bardziej skomplikowanych, z warunkami logicznymi. Posiada także prosty moduł do przeprowadzania zdalnych testów użyteczności – badanych rekrutujesz spośród swoich użytkowników.

Oprócz tego HotJar posiada niesamowicie prosty i przejrzysty interfejs. Dostępny jest w wersji darmowej oraz płatnej, wciąż pozostaje jednak bardzo tanim rozwiązaniem.

Qualaroo

tworzenie ankiety w qualaroo

Qualaroo to również bardzo przydatne narzędzie do zbierania opinii bezpośrednio od Twoich użytkowników. Umożliwia tworzenie szczegółowych ankiet oraz wyświetlanie ich odpowiednim użytkownikom w odpowiednim czasie.

Google Forms

Okazuje się, że formularze Google znalazły także zastosowanie w optymalizacji konwersji. Są darmowe, można ich skutecznie użyć do tworzenia ankiet, zintegrować z treścią strony oraz tworzyć pytania oparte na warunkach logicznych. Są proste i bez fajerwerków, ale na tyle praktyczne, że warto o nich pamiętać. 

Usabilla

Usabilla to świetne narzędzie, jeśli chcesz zbierać opinie i oceny treści użytkowników. Możesz je wykorzystywać nie tylko dla stron, ale także dla aplikacji i swoich mailingów, dzięki czemu zaopatrzysz się w kompletny zestaw informacji pochodzący od użytkowników.

Warto tutaj wspomnieć, że użytkownik pozostawiając komentarz, może wybrać obszar lub element strony, który chce skomentować. Jest to proste i intuicyjne rozwiązanie, dzięki któremu będziesz lepiej wiedział, co mają na myśli Twoi użytkownicy.

Survey Monkey

survey monkey i dostępne szablony ankiet


Jedno z popularniejszych, obok Qualaroo rozwiązań, przeznaczone do ankietowania użytkowników. Umożliwia także integracją z zaawansowanymi narzędziami analitycznymi, jak np. SPSS.

Social Shares

1 Komentarze

Zostaw komentarz

Twój adres email nie będzie opublikowany. Wymagane pola oznaczone się znakiem *

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.